Vraag hier het gratis whitepaper boordevol praktische tips aan!

De klant als pratende portemonnee

0 SHARES Facebook 0 Twitter 0 LinkedIn 0 Google+ 0 Pin It Share 0 Email -- 0 SHARES ×

pratende portemonneeToen ik in het voorjaar van 2015 deel mocht nemen aan een discussie op het Managementboek Gala, kwam het gesprek op ‘de klant centraal stellen’. De tafelvoorzitter vroeg me of ik er ook jeuk van krijg als ik die term hoor. Nou en of! Het zegt namelijk weinig, het is maar net hoe het zich uit. En dat wisselt nogal.

 

BT kiest er bijvoorbeeld op positieve wijze voor om door het hele kantoorpand grote foto’s van echte klanten op te hangen, zodat iedere medewerker ziet voor wie ze werken. Webshop 123inkt stuurt nieuwe klanten een mail om te vragen hoe de eerste bestelling is bevallen. Goldman Sachs koos voor een andere wijze van centraal stellen, met het inmiddels bekende voorbeeld van klantindeling ‘Elephants’ (veel aan te verdienen) en ‘Muppets’ (weinig aan te verdienen). En zo vertelde iemand onlangs na een van mijn presentaties “Wat kan mij het nou schelen wat voor interesses iemand heeft, ik wil gewoon de opdracht”. Tja. De interne kijk op klanten zegt zo bezien ontzettend veel over de wijze waarop je daadwerkelijk met klanten omgaat. En precies daar start het positieve klantbeleving. Daarnaast voer je Human2Human-aandacht tot in detail door in de volgende vijf elementen om klantverwachtingen te overtreffen:

Help tijd besparen
Het groeiend aantal pick-up punten van supermarkten is een mooi voorbeeld, net als shoppen met een personal shopper om niet oeverloos winkel-in-winkel-uit te hoeven. Veelgestelde vragen om een website zorgen dat klanten weinig moeite hoeven te doen om snel antwoord te krijgen.

Maak het makkelijk
Hou de klant op de hoogte van het proces rondom om een opdracht of wek vertrouwen met een foto van de monteur die een duur apparaat voor herstelwerkzaamheden komt ophalen. Grote parkeerplaats bij het pand? Zet paraplu’s neer op regenachtige dagen.

Voorkom de pratende portemonnee
Een advocaat die niet voor elk wissewasje een factuur stuurt, mag op waardering van de klant rekenen. De bekende leverancier van die potentiële klanten gratis laat bellen, terwijl klanten met een vraag betalen. Normale service hoort niks te kosten.

Geef gedetailleerde duidelijkheid
Denken dat ‘de klant het wel weet’ of dat ‘het niet zo belangrijk is’ vormt een groot risico, vertel waar de klant aan toe is. Zo blijkt de deurbel van een relatie – heel onhandig – alleen te werken via een Windows-tablet, terwijl er nog andere keuzes gemaakt konden worden in het voortraject.

Kies een onderscheidende aanpak
Wijk af van de reguliere manier van werken en wees onderscheidend. Een consultant begint heisessies bij klanten met een champagnetoost op hoe het bedrijf er over een jaar voor staat, in plaats van na afloop. Of gebruik humor, zoals dit bord wat ik zag staan bij een koffiezaak.

20150624_154648

Tip: vraag klanten al vroeg in de samenwerking wat ze niet van je verwachten en wat voor hen belangrijk is. Neem dat als vertrekpunt, wees creatief en laat daar de mooiste ideeën uit voort komen!

Inspiratie hoe jij kunt voorkomen dat de klant zich een pratende portemonnee vind, lees je in mijn boek ‘Human2Human: de nieuwe klantrelatie‘. Veel leesplezier!

 

© Daniëlle de Jonge | commercielecommunicatie.nl


Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Referenties

De trainingen laten daadwerkelijk verandering zien binnen onze teams, verkoopgesprekken zijn gestructureerd en concreet.

Peter van Aken,
Sales Manager Energetica Natura

Ze weet tijdens presentaties snel de aandacht van mensen te pakken, maakt makkelijk contact en inspireert!

Ruud van Hecke,
Rayondirecteur Rabobank Regio Schiphol

Lees hier wat andere klanten zeggen ....
0 SHARES Facebook 0 Twitter 0 LinkedIn 0 Google+ 0 Pin It Share 0 Email -- 0 SHARES ×